Política de Cambios, Devoluciones y Reembolsos.
POLÍTICA DE CAMBIOS, DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS
En Velluna, nuestra prioridad es que recibas tu pedido correctamente y tengas una experiencia de compra segura y satisfactoria.
Si recibes un producto dañado, defectuoso, incompleto o diferente al solicitado, nuestro equipo estará disponible para ayudarte y gestionar la solución correspondiente.
PRODUCTO DAÑADO O DEFECTUOSO
Si al recibir tu pedido notas que el producto llegó dañado o presenta un posible defecto de fabricación, comunícate con nosotros a:
soporte@tiendavelluna.online
Para poder analizar y gestionar tu solicitud de manera más rápida, recomendamos incluir:
• Nombre completo.
• Número de pedido, si está disponible.
• Número de teléfono utilizado al realizar la compra.
• Descripción del problema.
• Fotografías claras del producto.
• Fotografías del empaque cuando sean relevantes.
• Video donde pueda observarse el defecto o problema de funcionamiento, cuando resulte necesario.
Una vez recibida la información, nuestro equipo revisará el caso y te indicará los pasos a seguir.
Dependiendo de las circunstancias y de acuerdo con la legislación aplicable, la solución podrá consistir en cambio, reposición, reparación cuando corresponda, devolución o reembolso.
PRODUCTO DIFERENTE AL SOLICITADO
Si recibiste un producto diferente al que solicitaste, contáctanos lo antes posible.
Envíanos fotografías del producto recibido junto con los datos de tu pedido.
Una vez verificado el caso, gestionaremos la solución correspondiente.
Cuando el error sea atribuible a nuestra operación, el cliente no deberá asumir los costos necesarios para corregir dicho error, conforme a la legislación aplicable.
PEDIDO INCOMPLETO
Si tu pedido llega incompleto o falta algún producto, pieza o accesorio incluido en la oferta, comunícate con nuestro equipo.
Recomendamos conservar el empaque y enviarnos fotografías del contenido recibido para facilitar la verificación.
Una vez analizado el caso, gestionaremos la solución correspondiente.
SOLICITUD DE CAMBIO O DEVOLUCIÓN
Para solicitar un cambio o devolución, debes comunicarte previamente con nuestro equipo a:
soporte@tiendavelluna.online
No envíes ningún producto por tu cuenta sin recibir previamente nuestras instrucciones.
Velluna trabaja con diferentes proveedores, centros de distribución y operadores logísticos. Por esta razón, la dirección que aparece como remitente en el paquete no necesariamente corresponde al lugar autorizado para recibir devoluciones.
Nuestro equipo te proporcionará las instrucciones correspondientes una vez revisada tu solicitud.
CONDICIONES DEL PRODUCTO
Dependiendo del motivo de la devolución y sin limitar los derechos que correspondan legalmente al consumidor, podremos solicitar que el producto:
• Conserve sus accesorios y componentes.
• No presente daños ocasionados por un uso indebido.
• Se conserve con su empaque original cuando sea razonablemente posible.
• Pueda ser identificado mediante el pedido correspondiente.
En casos de productos defectuosos, dañados o incorrectos, estas condiciones serán evaluadas teniendo en cuenta la naturaleza del problema reportado.
EVIDENCIA DEL PROBLEMA
En determinados casos podremos solicitar fotografías o videos razonablemente necesarios para verificar un daño, defecto, producto incorrecto o pedido incompleto.
Esta información nos permite evaluar el caso y gestionar la solución con mayor rapidez.
La solicitud de fotografías o videos no tiene como finalidad impedir el ejercicio de los derechos del consumidor.
COSTOS DE DEVOLUCIÓN O CAMBIO
Cuando el cambio o devolución corresponda a un producto defectuoso, dañado, incorrecto o a una situación atribuible a Velluna, los costos correspondientes serán gestionados de acuerdo con la legislación aplicable y las circunstancias del caso.
Antes de realizar cualquier envío de devolución, espera las instrucciones de nuestro equipo.
REEMBOLSOS
Cuando corresponda realizar un reembolso, nuestro equipo informará al cliente sobre el procedimiento y el método disponible para recibirlo.
Debido a que Velluna trabaja principalmente mediante Pago Contra Entrega, es posible que el pago original haya sido realizado directamente al momento de recibir el pedido.
En estos casos, podremos solicitar al cliente los datos necesarios para procesar el reembolso mediante un método disponible y seguro.
Los datos proporcionados para realizar el reembolso serán utilizados únicamente para gestionar la solicitud correspondiente, de acuerdo con nuestro Aviso de Privacidad.
CANCELACIÓN ANTES DEL ENVÍO
Si realizaste un pedido y deseas cancelarlo, comunícate con nosotros lo antes posible.
Si el pedido todavía no ha sido despachado, intentaremos detener el envío.
Si el paquete ya se encuentra en poder de la empresa transportadora, puede que técnicamente ya no sea posible cancelar el despacho.
Nuestro equipo te informará sobre el estado del pedido y las opciones disponibles.
PRODUCTOS CON SEÑALES DE USO INDEBIDO
Cuando el problema haya sido ocasionado exclusivamente por uso contrario a las instrucciones, golpes, modificaciones realizadas después de la entrega u otros daños atribuibles al uso indebido del producto, podremos evaluar si corresponde o no una solución bajo garantía.
Esto no limita los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.
NO ENVÍES EL PRODUCTO AL REMITENTE SIN AUTORIZACIÓN
Es muy importante que no envíes una devolución directamente a la dirección indicada en el paquete sin contactar previamente con Velluna.
Nuestros productos pueden ser enviados desde diferentes centros de distribución, por lo que el remitente original puede no estar autorizado para procesar devoluciones.
Siempre solicita primero las instrucciones correspondientes a nuestro equipo de atención.
DERECHOS DEL CONSUMIDOR
Ninguna disposición contenida en esta política tiene como finalidad excluir, reducir o limitar los derechos irrenunciables reconocidos al consumidor conforme a la legislación mexicana aplicable.
Cuando exista alguna diferencia entre esta política y una disposición legal obligatoria de protección al consumidor, prevalecerá la disposición legal aplicable.
ATENCIÓN AL CLIENTE
Para solicitar un cambio, devolución, reembolso o informar cualquier problema relacionado con un producto, comunícate con:
soporte@tiendavelluna.online
Para agilizar la atención, incluye:
• Nombre completo.
• Número de pedido, si está disponible.
• Número de teléfono utilizado en la compra.
• Descripción de la situación.
• Fotografías o videos cuando sean necesarios para verificar el problema.
Nuestro equipo revisará tu solicitud y te informará los pasos correspondientes.
Última actualización: septiembre de 2026.